BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan yang berkembang di Indonesia sangat beragam
macamnya, diantaranya ada rumah sakit, puskesmas, dokter praktek swasta,
balai pengobatan, klinik 24 jam, dan dokter keluarga. Rumah sakit
memberikan pelayanan menyeluruh dan paling kompleks dari pada fasilitas
pelayanan kesehatan lainnya. Menurut WHO rumah sakit adalah suatu bagian
menyeluruh dari organisasi social dan medis berfungsi memberikan pelayanan
kesehatan yang lengkap kepada masyarakat, baik kuratif maupun rehabilitatif,
rumah sakit juga merupakan pusat latihan tenaga kesehatan serta untuk
penelitian biososial. (Savitri, 2011:1).
Tempat Pendaftaran Pasien merupakan tempat dimana antara pasien dan
petugas rumah sakit melakukan kontak pertama kali atau awal dari semua
pelayanan di rumah sakit. Proses pelayanan kesehatan tidak dapat berjalan
dengan baik apabila tidak ada bagian pendaftaran dan tidak didukung oleh
sarana penunjang pelayanan kesehatan seperti bagian apotik, bagian
personalia, bagian logistik, bagian keuangan, bagian pemasaran dan bagian
penunjang pelayanan kesehatan yang lain. Dalam rumah sakit sarana
pelayanan kesehatan dan sarana penunjang pelayanan kesehatan memiliki
kedudukan yang sama dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan
kesehatan. (Ma’rifatun laela,2009)
1
2
2
Berdasarkan survey pendahuluan penulis lakukan di BBKPM Surakarta
pada tanggal 5 Januari 2013. Bagian pendaftaran di BBKPM Surakarta
mendapatkan indeks kepuasan pasien paling rendah, setelah dilakukan
penilaian dari tim indeks kepuasan masyarakat di BBKPM Surakarta tahun
2012. Penilaian tersebut dilakukan selama dua kali periode. Periode pertama
bulan Mei - Juni 2012 sedangkan periode kedua bulan September – Oktober
2012. Selama dua periode tersebut Prosentase bagian pendaftaran selalu
mendapatkan kepuasan pasien rendah (Tim IKM BBKPM Surakarta :2012).
Berdasarkan permasalahan tersebut di atas, maka penulis tertarik
melakukan penelitian di BBKPM Surakarta dengan judul “Tinjauan
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran Di Balai Besar Kesehatan
Pengobatan Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta Bulan Maret 2013”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan suatu masalah,
bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran di BBKPM
Surakarta bulan Maret 2013?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran di
BBKPM Surakarta bulan Maret 2013.
.
3
3
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan aspek kenyamanan
pendaftaran di BBKPM Surakarta bulan Maret 2013.
b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan aspek hubungan
pasien dengan petugas pendaftaran di BBKPM Surakarta bulan Maret
2013.
c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan aspek kompetensi
teknis petugas di rumah sakit terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan di pendaftaran BBKPM Surakarta bulan Maret 2013.
d. Mengetahui tingkat kepuasan berdasarkan aspek biaya pendaftaran di
BBKPM Surakarta bulan Maret 2013.
D. Manfaat Penelitian
1. Penulis
a. Menambah wawasan dan pengalaman dalam ilmu rekam medik
mengenai kepuasan pelayanan pendaftaran pasien.
b. Dapat menerapkan ilmu quality assurance khususnya tentang
kepuasan pelayanan di pendaftaran.
2. Bagi Mahasiswa
Dapat menambah wawasan dan pengetahuan lebih mendalam tentang
Quality Assurance pelayanan rumah sakit, serta dapat menganalisis dan
mengidentifikasi suatu masalah sekaligus dapat memberikan solusi bagi
pemecahan masalah dalam dunia kerja.
4
4
3. Bagi Rumah Sakit
Dapat dijadikan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi
peningkatan mutu pelayanan, khususnya di Balai Besar Kesehatan Paru
Masyarakat (BBKPM) Surakarta berkaitan dengan kepuasan pasien
terhadap pelayanan yang diberikan.
4. Bagi Akademik
Dapat digunakan sebagai referensi perpustakaan Apikes Citra Medika
Surakarta demi perkembangan ilmu rekam medik dan sebagai bahan
pertimbangan dalam penelitian dengan tema, lokasi, dan kajian yang sama
di masa yang akan datang.
E. Ruang Lingkup Penelitian
1. Lingkup Keilmuan
Lingkup keilmuan dalam penelitian ini adalah bidang rekam medik dan
informatika kesehatan.
2. Lingkup Materi
Lingkup materi dalam penelitian ini adalah quality assurance.
3. Lingkup Lokasi
Lingkup lokasi dalam penelitian ini dilakukan di Balai Besar Kesehatan
Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta.
5
5
4. Lingkup Metode
Metode yang digunakan penelitian ini adalah deskriptif, pengambilan data
dengan observasi, wawancara bebas terpimpin dan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data.
5. Lingkup Objek
Objek dalam penelitian ini adalah tempat pendaftaran di Balai Besar
Kesehatan Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta.
6. Lingkup Waktu
Penelitian dilaksanakan pada bulan Januari 2013– April 2013
F. Keaslian Penelitian
Penelitian tentang “Tinjauan kepuasan pasien terhadap pelayanan
pendaftaran di BBKPM Surakarta” belum pernah dilakukan oleh peneliti lain
namun penelitian yang hampir sama pernah dilakukan, antara lain :
Tabel 1.1
Keaslian Penelitian
No Judul KTI Oleh/ Tahun
Lokasi Penelitian
Variabel yang Diteliti
Metode Penelitian
1
Analisis Kepuasan Pasien Rawat inap di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta Tahun 2010
Titin Wulandari (2007.049) Tahun 2010
rumah sakit Panti Waluyo Surakarta
o Aspek kenyamanan o Aspek hubungan pasien dengan
o Kuantitaif Deskriptif
6
6
petugas Rumah Sakit o Aspek kompetensi teknis petugas o Biaya
2
Persepsi pasien tentang mutu pelayanan admisi, kepuasan pasien dan ketepatan admisi di Rumah Sakit Semen Gresik
Rasoenah Sa'adah Moenir Dan Rossi Sanusi Tahun 2002
Rumah Sakit Semen Gresik
o persepsi kualitas layanan o kepuasan pasien o masuk rumah sakit o pengukuran kualitas layanan.
o desain non eksperimen o cross section
3 kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Tingkat IV Slamet Riyadi Surakarta tahun 2012
Ninik Ratnawati (2009.059) Tahun 2012
Rumah Sakit Tingkat IV Slamet Riyadi Surakarta
o Kenyamanan o Hubungan Pasien dengan Petugas RS o Kompetensi Teknis Petugas o Biaya
o Analitik Deskriptif
Dari tabel 1.1 dapat dilihat perbedaan antara penelitian yang serupa
dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis antara lain adalah
sebagai berikut:
1. Penelitian yang dilakukan Titin Wulandari (2007.049)
Penelitian Karya Tulis Ilmiah pertama yang di lakukan oleh Titin
Wulandari (2007.049) dengan judul “ Analisis Kepuasan Pasien Rawat
Inap di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta Tahun 2010” dari hasil
penelitian di dapatkan perbedaan dan persamaan dengan penelitian ini.
7
7
Cara pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri dari 2 cara
yaitu : data primer dan data sekunder. Data primer penelitian ini adalah
pelayanan yang diberikan kepada pasien sedangkan data sekundernya
yaitu struktur organisasi dan protap di RS Panti Waluyo Surakarta.
Pengumpulan data diawali dengan melaksanakan collecting, editing,
coding, tabulasi dan penyajian data, kemudian menggunakan analisis
deskriptif dengan cara mendeskripsikan data kuesioner yang diolah
untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap pada bangsal.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Rasoenah Sa'adah Moenir Dan Rossi
Sanusi Tahun (2002)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pasien persepsi admisi
kualitas pelayanan pasien, hubungan antara kepuasan pasien mengakui
proses dan kelayakan masuk rumah sakit dan pasien kepuasan.
Penelitian dilakukan untuk mengidentifikasi variabel persepsi kualitas
layanan, kepuasan pasien, masuk rumah sakit, dan pengukuran kualitas
layanan.
Metode: Penelitian ini menggunakan desain non eksperimental
sectional lintas, data primer diperoleh dari survei kuesioner untuk
mengukur kepuasan pasien dan persepsi pasien dan data sekunder dari
catatan rawat inap mengakui, menggunakan ketepatan protokol
evaluasi
Hasil penelitian ini menunjukkan hubungan positif antara kualitas
masuk masuk Rumah Sakit dan proses kepuasan pasien. Kepuasan
8
8
pasien dengan proses admisi itu wajar, dan tidak ada hubungan.
Tingkat kesesuaian masuk rumah sakit adalah 98,09%.
Kesimpulan: Dapat disimpulkan bahwa proses penerimaan
memiliki peran penting dalam menciptakan persepsi positif dan dalam
memenuhi kepuasan pasien dan pelanggan. Untuk masuk rumah sakit
kesesuaian itu tidak hanya indikator kesehatan serta keburukan
kualitas, dan juga dipengaruhi untuk memenuhi kepuasan pasien secara
umum.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ninik Ratnawati (2009.059)
Penelitian Karya Tulis Ilmiah Ketiga yang dilakukan oleh Ninik
Ratnawati (2009.059) Tahun 2012 dengan judul “Kepuasan pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Tingkat IV Slamet Riyadi Surakarta tahun
2012” metode yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan
survey, melakukan observasi, pengambilan data dengan wawancara,
serta menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.
Perbedaan penulis lakukan dari ketiga penelitian terdapat pada
periode waktu yang di teliti, lokasi penelitian, pasien yang diteliti.
Metode pengambilan data dalam penelitian ini yaitu wawancara bebas
terpimpin serta menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.
Dalam penelitian ini memfokuskan penelitian di pelayanan
pendaftaran.
9
9
G. Sistematika Penulisan
Penelitian ini dibagi dalam lima bab yang secara garis besarnya bab
demi bab disusun sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab I ini berisi tentang latar belakang, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, lingkup
penelitian, keaslian penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab II ini dijelaskan tentang pengertian rumah sakit,
TPPRJ, Quality Assurance, kepuasan pasien, kerangka
teori, kerangka konsep.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab III ini dijelaskan jenis penelitian, variabel
penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel,
instrumen penelitian, cara pengumpulan data, pengolahan
data dan analisis data.
10
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Rumah Sakit
Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang
komplek, padat pakar, dari padat modal. Kompleksitas ini muncul karena
pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan pendidikan,
dan penelitian serta mencakup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin,
agar rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang professional baik
dibidang teknis medis maupun administrasi kesehatan (Rustiyanto, 2010).
Arti rumah sakit menurut Permenkes 340/III/2010 tentang klasifikasi
rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat.
Bagian dari rumah sakit antara lain:
1. Unit Rawat Inap (URI)
Merupakan inti dari kegiatan rumah sakit yang berfungsi
memberikan pelayanan pasien selama satu hari atau lebih dengan
berbagai jenis di dalam suatu ruangan dengan kelas perawatan pasien
yang dirawat inap.
2. Unit Rawat Jalan (URJ)
Merupakan tempat pelayanan medis bagi pasien rawat jalan
dengan beberapa jenis pelayanan medis diantaranya poliklinik mata,
10
11
11
poliklinik bedah, poliklinik ginekologi, poliklinik obsgyn, poliklinik
Telinga Hidung dan Tenggorokan (THT), poliklinik penyakit dalam,
poliklinik anak, poliklinik bedah neurology atau saraf, poliklinik
psikiatri, rontgen, serta urologi. URJ atau poliklinik merupakan unit
yang bertanggung jawab dalam pelayanan klinis
3. Unit Gawat Darurat (UGD)
Merupakan salah satu pelayanan klinis rumah sakit yang
memberikan pelayanan 24 jam tiap hari yang bertanggung jawab
terhadap data dan informasi identitas rekam medis pasien
keperawatan gawat darurat.
4. Unit Rekam Medis (URM)
Unit rekam medis adalah salah satu unit kerja di lingkup rumah
sakit yang melayani dokumentasi /pengolahan data pasien
keterangan baik yang tertulis maupun yang terekam tentang identitas,
anamnese, pemeriksaan fisik, laboratorium, dianosa serta segala
pelayanan dan tindakan medis yang diberikan kepada pasien dan
pengobatan baik yang dirawat inap, rawat jalan maupun yang
mendapatkan pelayanan gawat darurat. Prosedur pelayanan instalasi
rekam medis adalah TPPRJ, TPPRI, Assembling, Koding dan
Indeksing, dan Filing.
12
12
B. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ)
1. Pengertian Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) atau Pusat
Informasi Rumah Sakit adalah salah satu bagian di rumah sakit yang
kegiatannya mengatur penerimaan dan pendaftaran pasien rawat
jalan. (Shofari, 2002)
2. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
a. Tugas Pokok TPPRJ
1) Menerima pendaftaran pasien yang akan berobat dirawat jalan.
2) Melakukan pencatatan pendaftaran.
3) Menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder
dokumen rekam medis bagi pasien baru.
4) Mengarah pasien ke unit rawat jalan (URJ) atau poliklinik
yang sesuai dengan keluhannya.
5) Memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah
sakit bersangkutan.
b. Diskripsi pokok kegiatan Rekam Medis di TPPRJ
1) Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medis
yang diperlukan untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang
perlu disiapkan yaitu:
a) KIUP (Kartu Indek Utama Pasien).
b) KIB (Kartu Identitas Pasien).
c) Dokumen rekam medis rawat jalan baru.
13
13
d) Buku register pendaftaran pasien.
e) Buku catatan penggunaan nomor rekam medis.
f) Tracer.
g) Buku ekspedisi serah terima dokumen rekam medis.
h) Karcis pendaftaran pasien.
2) Menanyakan kepada pasien yang datang, apakah sudah pernah
berobat? Bila belum berarti pasien baru dan bila sudah berarti
pasien lama.
3) Pelayanan kepada pasien baru meliputi:
a) Menanyakan identitas pasien lengkap untuk dicatat pada
formulir rekam medis rawat jalan, KIB, KIUP.
b) Menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk
dibawa kembali bila datang berobat berikutnya.
c) Menyimpan KIUP sesuai dengan abjad (alfabetik)
d) Menanyakan keluhan utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke poliklinik yang sesuai.
e) Menanyakan apakah membawa surat rujukan. Bila
membawa tempelkan pada formulir rekam medis rawat
jalan, baca isinya dituju kepada dokter siapa atau
diagnosisnya guna mengarahkan pasien menuju poliklinik
yang sesuai.
f) Mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu
poliklinik yang sesuai
14
14
g) Mengirimkan DRM ke poliklinik yang sesuai dengan
menggunakan buku ekspedisi.
4) Pelayanan pasien lama, meliputi:
a) Menanyakan terlebih dahulu membawa KIB atau tidak.
b) Bila membawa KIB, maka catatlah nama dan nomor
rekam medis pada tracer untuk dimintakan DRM lama ke
bagian filing.
c) Bila tidak membawa KIB, maka tanyalah nama dan
alamatnya untuk dicari di KIUP.
d) Mencatat nama dan nomor rekam medis yang ditemukan
di KIUP pada tracer untuk dimintakan DRM lama ke
bagian filing.
5) Mempersilahkan pasien baru atau membayar di loket
pembayaran.
6) Pelayanan pasien asuransi kesehatan disesuaikan dengan
peraturan dan prosedur asuransi penanggung biaya pelayanan
kesehatan.
7) Setelah akhir pelayanan kegiatannya adalah:
a) Mencatat identitas pada buku register pendaftaran pasien
rawat jalan.
b) Mencocokkan jumlah pasien dengan jumlah pendapatan
pendaftaran rawat jalan dengan kasir rawat jalan.
c) Membuat laporan harian tentang:
15
15
i. Penggunaan nomor rekam medis, agar tidak terjadi
duplikasi.
ii. Penggunaan formulir rekam medis, untuk pengendalian
penggunaan formulir rekam medis.
iii. Merekapitulasi jumlah kunjungan pasien baru dan lama
untuk keperluan statistik rumah sakit.
3. Fungsi Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
a. Pencatat identitas ke formulir rekam medik rawat jalan, data dasar
pasien, KIB, KIUP dan buku register pendaftaran pasien rawat
jalan
b. Pemberi dan pencatat nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan
penomoran yang ditetapkan
c. Penyedia Dokumen Rekam Medik (DRM) baru untuk pasien baru
d. Penyedia DRM lama untuk pasien lama melalui bagian filing
e. Penyimpan dan pengguna Kartu Indeks Utama Pasien
f. Pendistribusian DRM untuk pelayanan rawat jalan
g. Penyedia informasi kunjungan pasien rawat jalan
16
16
C. Quality Assurance
1.Pengertian Quality Assurance
Quality Assurance menurut Pohan (2007) adalah kegiatan
pengukuran derajat kesempurnaan layanan kesehatan yang
dibandingkan dengan standar layanan kesehatan, dilanjutkan dengan
tindakan perbaikan yang sistematis serta kesinambungan untuk
mencapai mutu layanan kesehatan yang optimal, sesuai dengan
standar layanan kesehatan dan sumber daya yang ada. Sedangkan
menurut Sabarguna (2004 : 1) Quality Assurance adalah suatu
program berlanjut yang disusun secara objektif dan sistematik
memantau dan menilai mutu dan kewajaran asuhan pasien dan
memecahkan masalah–masalah yang terungkap.
2.Kepentingan Quality Assurance
a. Bagi Rumah Sakit
Persaingan antar rumah sakit memerlukan pelayanan
bermutu agar mampu bertahan, selain itu adanya kemajuan
teknologi yang canggih, memerlukan pemilihan yang tepat dan
rasional antara mutu pelayanan dan biaya.
b. Bagi Pasien
Pasien semakin kritis dan mengerti akan hak, maka ia ingin
pelayanan yang aman dan memuaskan. Kemudian ia punya hak
memilih, maka mutu pelayanan merupakan salah satu sebab
dipilihnya rumah sakit tertentu.
17
17
c. Bagi Dokter
Selain standar profesi yang telah ditentukan juga berhadapan
dengan asumsi dan tuntunan hukum yang semakin gencar,
menyebabkan dokter hati – hati dan tertarik akan mutu
pelayanan, selain itu ternyata kesembuhan pasien tidak oleh obat,
tetapi juga oleh faktor lain yang terkait.
d. Bagi Pemerintah
Pemerintah berusaha atas standar minimal pelanggaran
maka pemantauan mutu yang baik akan bermanfaat dalam
memutuskan salah satu benarnya tindakan.
D. Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Menurut Sabarguna (2004 : 8) kepuasan pasien merupakan nilai
subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Meskipun
subyektif namun tetap ada dasar objektifnya, artinya meskipun
penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan,
situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetap
didasari kebenaran dan kenyataan onjektif yang ada, tidak semata –
mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang
menjengkelkan, tidak semata – mata bilang baik jika memang tidak
ada suasana yeng menyenangkan yang dialami.
18
18
2.Pentingnya Penilaian Kepuasan Pasien
Menurut Sabarguna (2004 : 9) penilaian kepuasan pasien
dianggap penting, karena :
a. Bagian dari mutu pelayanan
Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan
rumah sakit, oleh karena itu pelayanan harus dapat memberikan
kepuasan dan tidak semata – mata kesembuhan belaka.
b. Berhubungan dengan pelayanan rumah sakit
Pasien yang puas dengan pelayanan yang diberikan, maka
akan memberi tahu kepada teman, keluarga dan tetangga,
bahwa pelayanan di rumah sakit retsebut menyenangkan dan
memuaskan, dengan iklan dari mulut ke mulut tersebut akan
dapat menarik pelanggan baru, selain itu pasien yang puas akan
datang lagi untuk kontrol atau membutuhkan pelayanan yang
lain.
c. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan
Rumah sakit harus selektif dalam peningkatan pelayanan
dan harus sesuai dengan kebutuhan pasien.
d. Analisis kuantitatif
Dengan bukti hasil survey berarti bahwa tanggapan
tersebut dapat diperhitungkan dengan angka kuantitatif, bukan
perkiraan atau perasaan belaka, dengan angka kuantitatif
memberikan kesempatan pada berbagai hak untuk diskusi.
19
19
3. Aspek Kepuasan Pasien
Menurut Sabarguna (2004 : 9) aspek kepuasan pasien meliputi :
a. Kenyamanan
Aspek kenyamanan berkaitan langsung dengan pelayanan
kesehatan yang diberikan di rumah sakit. Hal ini dapat
mempengaruhi kepercayaan dan kepuasan pasien, hal yang
berkaitan dengan kenyamanan rumah sakit antara lain :
1) Lokasi rumah sakit
2) Kebersihan rumah sakit
3) Kenyamanan ruangan
4) Peralatan ruangan yang tersedia
b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
Hubungan baik antar manusia dalam hal ini adalah petugas
kesehatan dan pasien, akan dapat menanamkan kepercayaan
dan kredibilitas tinggi. Hal ini akan dapat terwujud jika petugas
memiliki sifat ramah, informatif, komunikatif, responatif,
suportif, dan cekatan.
c. Kompetensi Teknis Petugas
Hal – hal yang diperlukan dalam kompetensi teknis
petugas antara lain : Keberanian untuk bertindak, pengalaman,
gelar dan terkenal.
20
20
d. Biaya
Aspek kepuasan ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang
kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,
perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat
masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi
masyarakat miskin,
21
21
E. Kerangka Teori
Kerangka teori dalam penelitian ini adalah seperti bagan di bawah ini :
Gambar 2. 1 Kerangka Teori
Rumah Sakit
TPPRJ Unit Rekam Medis
Quality Assurance
Pasien
Kepuasan Pasien 1. Kenyamanan 2. Hubungan Pasien dengan Petugas Pendaftaran Rumah Sakit 3. Kompetensi Teknis Petugas 4. Biaya
22
22
F. Kerangka Konsep
Kerangka konsep dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2. 2 Kerangka Konsep
Aspek – Aspek Kepuasan Pasien : 1. Kenyamanan 2. Hubungan Pasien dengan Petugas Rumah Sakit 3. Kompetensi Teknis Petugas 4. Biaya
Tingkat Kepuasan Pasien Pendaftaran
23
23
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
1. Metode Penelitian
Metode penelitian ini menggunakan metode survey non
eksperimen, yaitu menemukan suatu perbaikan dengan mempelajari
yang sudah ada Arikunto (2006).
2. Analisis Penelitian
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
Deskriptif, menurut Notoatmodjo (2005), yaitu suatu metode
penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat
gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif.
3. Metode pengambilan data
Metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode observasi dan wawancara bebas terpimpin serta
mengunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Menurut
Notoatmodjo (2005), observasi yaitu suatu prosedur berencana, yang
antara lain meliputi melihat dan mencatat jumlah dan taraf aktivitas
tertentu yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti. Menurut
Notoatmodjo (2005) wawancara bebas terpimpin yaitu merupakan
kombinasi dari wawancara tidak terpimpin dan wawancara terpimpin.
23
24
24
4. Pendekatan
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross
sectional yaitu suatu penelitian dimana variabel sebab atau resiko dan
akibat atau kasus yang terjadi dalam penelitian diukur atau
dikumpulkan secara simultan atau dalam waktu yang bersamaan
(Notoatmodjo S, 2010)
B. Identifikasi Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Kenyamanan
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
3. Kompetensi teknis petugas
4. Biaya
5. Kepuasan pasien
C. Definisi Operasional
Tabel 3. 1 Definisi Operasional
No
Variabel Definisi Operasional 1. Kenyamanan Suatu kondisi pasien merasa nyaman dan betah berada di rumah sakit mulai mendaftar sampai menunggu obat di apotek karena rumah sakit tersebut memiliki lokasi strategis, kenyaman dan kebersihan ruang tunggu, kerapian ruang periksa dan kebersihan ruang periksa. Dengan kode tingkat kepuasan pasien: sangat tidak puas:1,tidak puas;2,kurang puas:3,puas:4, dan sangat puas:5
25
25
No
Variabel Definisi Operasional
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
Merupakan suatu hubungan atau interaksi yang dinamis antara pasien dengan petugas rumah sakit, karena dalam pemberian pelayanan kepada pasien petugas tersebut memiliki sifat : ramah, informatif, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan. Dengan kode tingkat kepuasan pasien: sangat tidak puas:1,tidak puas;2,kurang puas:3,puas:4, dan sangat puas:5
3. Kompetensi teknis petugas
Hal – hal yang diperlukan dalam kompetensi teknis petugas antara lain : Keberanian untuk bertindak, pengalaman, gelar dan terkenal. Dengan kode tingkat kepuasan pasien: sangat tidak puas:1,tidak puas;2,kurang puas:3,puas:4, dan sangat puas:5
4 Biaya
Sejumlah uang yang harus dibayarkan pasien kepada pihak rumah sakit sesuai dengan tarif dan pelayanan yang diberikan. Penilaian pasien terhadap biaya meliputi: kemudahan dalam mengurus keringanan biaya, kecepatan petugas dalam melayani administrasi keuanga, kejelasan perincian biaya, terjangkau atau tidaknya biaya, keramahan petugas keuangan. Dengan kode tingkat kepuasan pasien: sangat tidak puas:1,tidak puas;2,kurang puas:3,puas:4, dan sangat puas:5
5. Kepuasan Pasien
Suatu kondisi dimana pasien merasa puas dan senang, karena telah terpenuhi keinginannya untuk mendapatkan pelayanan sesuai yang diharapkan. Penilaian ini berdasarkan kuisioner tentang aspek- aspek kepuasan pasien yaitu: kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas sakit, kompetensi teknis petugas, dan biaya. Dengan kode tingkat kepuasan pasien: sangat tidak puas:1-5,tidak puas;6-10,kurang puas:11-15,puas:16-20, dan sangat puas:21-25
Lanjutan Tabel 3.1
26
26
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pendaftaran di
BBKPM Surakarta bulan Maret tahun 2013. Diambil dari jumlah
pasien yang berkunjung pada bulan Maret tahun 2012 sebanyak 4803
pasien. Menurut Notoatmodjo (2005 : 79), populasi adalah keseluruhan
objek penelitian atau objek yang diteliti.
2. Sampel
a. Besar Sampel
Besarnya sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah 98
dari 4803 pasien. Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan
rumus Slovin yaitu sebagai berikut:
n=
𝑁 1 + 𝑁(𝑑2) = 4803 1+4083(0,1)2 = 4803 1+4803(0,01) = 4803 1+48,03 = 4803 49,03 = 97, 9 dibulatkan menjadi 98 responden Keterangan: N : Besarnya Populasi n : Besarnya Sampel d : Tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan, sampel yang masih ditolerir sebesar 10%(0,1)
27
27
b. Cara pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan
Sytematic Random Sampling, yaitu sampel yang diambil secara
acak hanya unsur pertama, selanjutnya diambil secara sistematik
sesuai langkah yang sudah ditetapkan. Semua pasien yang berobat
di BBKPM Surakarta pada bulan Maret 2013 bisa dijadikan
sampel. Untuk pengambilan data, penulis membagi sampel yang
sudah ditentukan sebanyak 98 responden dibagi jumlah hari kerja
pada bulan maret 2013 yaitu 24 hari . Penulis harus melakukan
pengambilan data setiap hari rata-rata sebanyak 4-5 orang dari rata-
rata 150 kunjungan pasien tiap hari, dimana probabilitas untuk
terambil sebagai sampel adalah 5/150 = 1/30. Untuk mengambil
unsur dilakukan secara acak sederhana dari nomor 1 sampai 5.
Dengan kelipatan 30 Misalnya, sudah tertarik nomor 10, untuk
selanjutnya diambil 40 setiap jarak satu sampel. Dalam hal ini akan
diambil nomor , 40, 70, 100 dan seterusnya sampai didapatkan 5
orang. Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan
objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi.
Menurut Notoatmodjo (2005:92).
c. Kriteria Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan
bulan Maret tahun 2013. Agar karakteristik sampel tidak
menyimpang dari populasinya, maka sebelum dilakukan
28
28
pengambilan sampel perlu ditentukan kriteria inklusi maupun
eksklusi. Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah :
1) Pasien yang bisa membaca berumur 17-75 Tahun
2) Pasien memahami bahasa Indonesia
3) Pasien yang bersedia mengisi kuesioner
Kriteria eksklusi dalam penelitian ini sebagai berikut :
1) Pasien yang tidak bisa membaca
2) Pasien yang tidak memahami bahasa Indonesia
3) Pasien yang tidak bersedia mengisi kuesioner
4) Pasien pada poli anak
Kriteria inklusi yaitu kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi
oleh setiap anggota populasi yang dapat diambil sebagai sampel.
Sedangkan kriteria eksklusi yaitu ciri-ciri anggota populasi yang
tidak dapat diambil sebagai sampel (Notoatmodjo, 2010).
E. Instrumen Penelitian
1. Pedoman Wawancara
Menurut Notoatmodjo ( 2010), pedoman wawancara yang penulis
gunakan adalah pedoman wawancara secara bebas terpimpin berisi
pertanyaan berdasarkan pedoman-pedoman yang telah disiapkan
secara matang sebelumnya.(Lampiran 1)
29
29
2. Pedoman Observasi
Pedoman observasi merupakan kegiatan mengamati secara langsung
terhadap keseluruhan keadaan fisik rumah sakit dan prosedur
pelayanan pendaftaran di Balai Besar Kesehatan Masyarakat Paru
(BBKPM) Surakarta.(lampiran 2)
3. Kuesioner
Kuesioner dibagikan kepada pasien pendaftaran di BBKPM Surakarta.
Isi tentang sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden tentang ungkapan pribadinya
atau hal-hal yang ia ketahui oleh peneliti. Jika responden tidak bisa
membaca maka penulis membacakan kuesioner dan mengisikan pada
lembar yang telah dibagikan kepada responden.(lampiran 3)
F. Pengumpulan Data
Cara perolehan data dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder yaitu :
1. Data primer
Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan melakukan
observasi, wawancara langsung dan memberi kuesioner kepada pasien
bulan Maret 2013. Data primer merupakan data atau fakta yang
diperoleh secara langsung oleh pengolah data (Savitri, 2011).
30
30
2. Data sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini adalah protap rumah sakit, profil
rumah sakit, struktur organisasi rumah sakit. Data sekunder merupakan
data atau fakta yang diperoleh dari orang lain (Savitri, 2011).
G. Pengolahan Data
Tahap – tahap yang digunakan dalam meneliti tingkat kepuasan pasien
pendaftaran di BBKPM Surakarta bulan Maret tahun 2013 adalah :
1. Editing
Dalam penelitian ini dilakukan dengan memeriksa kejelasan dan
kelengkapan pengisian kuesioner.
2. Coding
Tahap koding yaitu proses identifikasi dan klasifikasi dari setiap
pertanyaan dalam kuesioner menurut variabel yang diteliti. Dalam
penelitian ini pemberian nilai diklasifikasikan menjadi :
SP : Sangat Puas, diberi kode 5
P : Puas, diberi kode 4
CP : Cukup Puas, diberi kode 3
TP : Tidak Puas, diberi kode 2
STP : Sangat Tidak Puas, diberi kode 1
3. Tabulasi
Dari hasil pengelompokan data kemudian diperjelas dengan
memasukkan data tersebut kedalam tabel.
31
31
4. Penyajian data
Data disajikan dalam bentuk laporan deskriptif, diagram dan tabel
kepuasan pasien.
H. Analisis Data
Analisis data penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan
cara mendeskripsikan data kuesioner yang diolah untuk mengetaui tingkat
kepuasan pasien pendaftaran.
32
32
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan dan Praktik ) Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta.
Savitri, Citra Budi. 2011. Manajemen Unit Kerja Rekam Medis. Yogyakarta : Quantum Sinergis Media.
DepKes RI. 2006. Pedoman Penyelenggaraan dan Prosedur Rekam Medis Rumah Sakit di Indonesia. Revisi II. Jakarta.
Notoatmodjo, Soekijo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Notoatmodjo, Soekijo. 2010. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Saryono. 2010. Metode Penelitian Kualitatif dalam Bidang Kesehatan. Yogyakarta : Muham Medika.
Pohan, Imbolo S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : EGC.
Rustiyanto, Eri. 2010. Statistik Rumah Sakit Untuk Pengambilan Keputusan. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Sabarguna, B.S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Konsorsium Rumah Sakit Jateng-DIY. Yogyakarta.
Shofari, Bambang. 2002. Pengelolaan Rekam Medis dan Dokumentasi Rekam Medis. Semarang : Pormiki. .
Wulandari, Titin. 2010. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta Tahun 2010. Surakarta (KTI Tidak Diterbitkan).
Ratnawati, Ninik .2012. Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Tingkat IV Slamet Riyadi Surakarta Tahun 2012. Surakarta (KTI Tidak Diterbitkan).
http://skripsistikes.wordpress.com/2009/04/27/pengaruh-pelayanan-pendaftaran- pasien-rawat-jalan-terhadap-kepuasan-pasien-di-rumah-sakit-umum-daerah- wates/ (diakses pada tanggal 6 februari 2013 pukul 17.30)
BY : ANDI DWI PRASTYO (PROPOSAL KTI 2010.053)
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan yang berkembang di Indonesia sangat beragam
macamnya, diantaranya ada rumah sakit, puskesmas, dokter praktek swasta,
balai pengobatan, klinik 24 jam, dan dokter keluarga. Rumah sakit
memberikan pelayanan menyeluruh dan paling kompleks dari pada fasilitas
pelayanan kesehatan lainnya. Menurut WHO rumah sakit adalah suatu bagian
menyeluruh dari organisasi social dan medis berfungsi memberikan pelayanan
kesehatan yang lengkap kepada masyarakat, baik kuratif maupun rehabilitatif,
rumah sakit juga merupakan pusat latihan tenaga kesehatan serta untuk
penelitian biososial. (Savitri, 2011:1).
Tempat Pendaftaran Pasien merupakan tempat dimana antara pasien dan
petugas rumah sakit melakukan kontak pertama kali atau awal dari semua
pelayanan di rumah sakit. Proses pelayanan kesehatan tidak dapat berjalan
dengan baik apabila tidak ada bagian pendaftaran dan tidak didukung oleh
sarana penunjang pelayanan kesehatan seperti bagian apotik, bagian
personalia, bagian logistik, bagian keuangan, bagian pemasaran dan bagian
penunjang pelayanan kesehatan yang lain. Dalam rumah sakit sarana
pelayanan kesehatan dan sarana penunjang pelayanan kesehatan memiliki
kedudukan yang sama dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan
kesehatan. (Ma’rifatun laela,2009)
1
2
2
Berdasarkan survey pendahuluan penulis lakukan di BBKPM Surakarta
pada tanggal 5 Januari 2013. Bagian pendaftaran di BBKPM Surakarta
mendapatkan indeks kepuasan pasien paling rendah, setelah dilakukan
penilaian dari tim indeks kepuasan masyarakat di BBKPM Surakarta tahun
2012. Penilaian tersebut dilakukan selama dua kali periode. Periode pertama
bulan Mei - Juni 2012 sedangkan periode kedua bulan September – Oktober
2012. Selama dua periode tersebut Prosentase bagian pendaftaran selalu
mendapatkan kepuasan pasien rendah (Tim IKM BBKPM Surakarta :2012).
Berdasarkan permasalahan tersebut di atas, maka penulis tertarik
melakukan penelitian di BBKPM Surakarta dengan judul “Tinjauan
Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran Di Balai Besar Kesehatan
Pengobatan Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta Bulan Maret 2013”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan suatu masalah,
bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran di BBKPM
Surakarta bulan Maret 2013?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan pendaftaran di
BBKPM Surakarta bulan Maret 2013.
.
3
3
2. Tujuan Khusus
a. Mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan aspek kenyamanan
pendaftaran di BBKPM Surakarta bulan Maret 2013.
b. Mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan aspek hubungan
pasien dengan petugas pendaftaran di BBKPM Surakarta bulan Maret
2013.
c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien berdasarkan aspek kompetensi
teknis petugas di rumah sakit terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan di pendaftaran BBKPM Surakarta bulan Maret 2013.
d. Mengetahui tingkat kepuasan berdasarkan aspek biaya pendaftaran di
BBKPM Surakarta bulan Maret 2013.
D. Manfaat Penelitian
1. Penulis
a. Menambah wawasan dan pengalaman dalam ilmu rekam medik
mengenai kepuasan pelayanan pendaftaran pasien.
b. Dapat menerapkan ilmu quality assurance khususnya tentang
kepuasan pelayanan di pendaftaran.
2. Bagi Mahasiswa
Dapat menambah wawasan dan pengetahuan lebih mendalam tentang
Quality Assurance pelayanan rumah sakit, serta dapat menganalisis dan
mengidentifikasi suatu masalah sekaligus dapat memberikan solusi bagi
pemecahan masalah dalam dunia kerja.
4
4
3. Bagi Rumah Sakit
Dapat dijadikan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi
peningkatan mutu pelayanan, khususnya di Balai Besar Kesehatan Paru
Masyarakat (BBKPM) Surakarta berkaitan dengan kepuasan pasien
terhadap pelayanan yang diberikan.
4. Bagi Akademik
Dapat digunakan sebagai referensi perpustakaan Apikes Citra Medika
Surakarta demi perkembangan ilmu rekam medik dan sebagai bahan
pertimbangan dalam penelitian dengan tema, lokasi, dan kajian yang sama
di masa yang akan datang.
E. Ruang Lingkup Penelitian
1. Lingkup Keilmuan
Lingkup keilmuan dalam penelitian ini adalah bidang rekam medik dan
informatika kesehatan.
2. Lingkup Materi
Lingkup materi dalam penelitian ini adalah quality assurance.
3. Lingkup Lokasi
Lingkup lokasi dalam penelitian ini dilakukan di Balai Besar Kesehatan
Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta.
5
5
4. Lingkup Metode
Metode yang digunakan penelitian ini adalah deskriptif, pengambilan data
dengan observasi, wawancara bebas terpimpin dan kuesioner sebagai alat
bantu pengumpulan data.
5. Lingkup Objek
Objek dalam penelitian ini adalah tempat pendaftaran di Balai Besar
Kesehatan Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta.
6. Lingkup Waktu
Penelitian dilaksanakan pada bulan Januari 2013– April 2013
F. Keaslian Penelitian
Penelitian tentang “Tinjauan kepuasan pasien terhadap pelayanan
pendaftaran di BBKPM Surakarta” belum pernah dilakukan oleh peneliti lain
namun penelitian yang hampir sama pernah dilakukan, antara lain :
Tabel 1.1
Keaslian Penelitian
No Judul KTI Oleh/ Tahun
Lokasi Penelitian
Variabel yang Diteliti
Metode Penelitian
1
Analisis Kepuasan Pasien Rawat inap di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta Tahun 2010
Titin Wulandari (2007.049) Tahun 2010
rumah sakit Panti Waluyo Surakarta
o Aspek kenyamanan o Aspek hubungan pasien dengan
o Kuantitaif Deskriptif
6
6
petugas Rumah Sakit o Aspek kompetensi teknis petugas o Biaya
2
Persepsi pasien tentang mutu pelayanan admisi, kepuasan pasien dan ketepatan admisi di Rumah Sakit Semen Gresik
Rasoenah Sa'adah Moenir Dan Rossi Sanusi Tahun 2002
Rumah Sakit Semen Gresik
o persepsi kualitas layanan o kepuasan pasien o masuk rumah sakit o pengukuran kualitas layanan.
o desain non eksperimen o cross section
3 kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Tingkat IV Slamet Riyadi Surakarta tahun 2012
Ninik Ratnawati (2009.059) Tahun 2012
Rumah Sakit Tingkat IV Slamet Riyadi Surakarta
o Kenyamanan o Hubungan Pasien dengan Petugas RS o Kompetensi Teknis Petugas o Biaya
o Analitik Deskriptif
Dari tabel 1.1 dapat dilihat perbedaan antara penelitian yang serupa
dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis antara lain adalah
sebagai berikut:
1. Penelitian yang dilakukan Titin Wulandari (2007.049)
Penelitian Karya Tulis Ilmiah pertama yang di lakukan oleh Titin
Wulandari (2007.049) dengan judul “ Analisis Kepuasan Pasien Rawat
Inap di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta Tahun 2010” dari hasil
penelitian di dapatkan perbedaan dan persamaan dengan penelitian ini.
7
7
Cara pengumpulan data dalam penelitian ini terdiri dari 2 cara
yaitu : data primer dan data sekunder. Data primer penelitian ini adalah
pelayanan yang diberikan kepada pasien sedangkan data sekundernya
yaitu struktur organisasi dan protap di RS Panti Waluyo Surakarta.
Pengumpulan data diawali dengan melaksanakan collecting, editing,
coding, tabulasi dan penyajian data, kemudian menggunakan analisis
deskriptif dengan cara mendeskripsikan data kuesioner yang diolah
untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap pada bangsal.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Rasoenah Sa'adah Moenir Dan Rossi
Sanusi Tahun (2002)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pasien persepsi admisi
kualitas pelayanan pasien, hubungan antara kepuasan pasien mengakui
proses dan kelayakan masuk rumah sakit dan pasien kepuasan.
Penelitian dilakukan untuk mengidentifikasi variabel persepsi kualitas
layanan, kepuasan pasien, masuk rumah sakit, dan pengukuran kualitas
layanan.
Metode: Penelitian ini menggunakan desain non eksperimental
sectional lintas, data primer diperoleh dari survei kuesioner untuk
mengukur kepuasan pasien dan persepsi pasien dan data sekunder dari
catatan rawat inap mengakui, menggunakan ketepatan protokol
evaluasi
Hasil penelitian ini menunjukkan hubungan positif antara kualitas
masuk masuk Rumah Sakit dan proses kepuasan pasien. Kepuasan
8
8
pasien dengan proses admisi itu wajar, dan tidak ada hubungan.
Tingkat kesesuaian masuk rumah sakit adalah 98,09%.
Kesimpulan: Dapat disimpulkan bahwa proses penerimaan
memiliki peran penting dalam menciptakan persepsi positif dan dalam
memenuhi kepuasan pasien dan pelanggan. Untuk masuk rumah sakit
kesesuaian itu tidak hanya indikator kesehatan serta keburukan
kualitas, dan juga dipengaruhi untuk memenuhi kepuasan pasien secara
umum.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ninik Ratnawati (2009.059)
Penelitian Karya Tulis Ilmiah Ketiga yang dilakukan oleh Ninik
Ratnawati (2009.059) Tahun 2012 dengan judul “Kepuasan pasien
rawat jalan di Rumah Sakit Tingkat IV Slamet Riyadi Surakarta tahun
2012” metode yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan
survey, melakukan observasi, pengambilan data dengan wawancara,
serta menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.
Perbedaan penulis lakukan dari ketiga penelitian terdapat pada
periode waktu yang di teliti, lokasi penelitian, pasien yang diteliti.
Metode pengambilan data dalam penelitian ini yaitu wawancara bebas
terpimpin serta menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data.
Dalam penelitian ini memfokuskan penelitian di pelayanan
pendaftaran.
9
9
G. Sistematika Penulisan
Penelitian ini dibagi dalam lima bab yang secara garis besarnya bab
demi bab disusun sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab I ini berisi tentang latar belakang, rumusan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, lingkup
penelitian, keaslian penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Pada bab II ini dijelaskan tentang pengertian rumah sakit,
TPPRJ, Quality Assurance, kepuasan pasien, kerangka
teori, kerangka konsep.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Pada bab III ini dijelaskan jenis penelitian, variabel
penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel,
instrumen penelitian, cara pengumpulan data, pengolahan
data dan analisis data.
10
10
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Rumah Sakit
Rumah sakit adalah suatu institusi pelayanan kesehatan yang
komplek, padat pakar, dari padat modal. Kompleksitas ini muncul karena
pelayanan rumah sakit menyangkut berbagai fungsi pelayanan pendidikan,
dan penelitian serta mencakup berbagai tingkatan maupun jenis disiplin,
agar rumah sakit mampu melaksanakan fungsi yang professional baik
dibidang teknis medis maupun administrasi kesehatan (Rustiyanto, 2010).
Arti rumah sakit menurut Permenkes 340/III/2010 tentang klasifikasi
rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat.
Bagian dari rumah sakit antara lain:
1. Unit Rawat Inap (URI)
Merupakan inti dari kegiatan rumah sakit yang berfungsi
memberikan pelayanan pasien selama satu hari atau lebih dengan
berbagai jenis di dalam suatu ruangan dengan kelas perawatan pasien
yang dirawat inap.
2. Unit Rawat Jalan (URJ)
Merupakan tempat pelayanan medis bagi pasien rawat jalan
dengan beberapa jenis pelayanan medis diantaranya poliklinik mata,
10
11
11
poliklinik bedah, poliklinik ginekologi, poliklinik obsgyn, poliklinik
Telinga Hidung dan Tenggorokan (THT), poliklinik penyakit dalam,
poliklinik anak, poliklinik bedah neurology atau saraf, poliklinik
psikiatri, rontgen, serta urologi. URJ atau poliklinik merupakan unit
yang bertanggung jawab dalam pelayanan klinis
3. Unit Gawat Darurat (UGD)
Merupakan salah satu pelayanan klinis rumah sakit yang
memberikan pelayanan 24 jam tiap hari yang bertanggung jawab
terhadap data dan informasi identitas rekam medis pasien
keperawatan gawat darurat.
4. Unit Rekam Medis (URM)
Unit rekam medis adalah salah satu unit kerja di lingkup rumah
sakit yang melayani dokumentasi /pengolahan data pasien
keterangan baik yang tertulis maupun yang terekam tentang identitas,
anamnese, pemeriksaan fisik, laboratorium, dianosa serta segala
pelayanan dan tindakan medis yang diberikan kepada pasien dan
pengobatan baik yang dirawat inap, rawat jalan maupun yang
mendapatkan pelayanan gawat darurat. Prosedur pelayanan instalasi
rekam medis adalah TPPRJ, TPPRI, Assembling, Koding dan
Indeksing, dan Filing.
12
12
B. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ)
1. Pengertian Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) atau Pusat
Informasi Rumah Sakit adalah salah satu bagian di rumah sakit yang
kegiatannya mengatur penerimaan dan pendaftaran pasien rawat
jalan. (Shofari, 2002)
2. Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
a. Tugas Pokok TPPRJ
1) Menerima pendaftaran pasien yang akan berobat dirawat jalan.
2) Melakukan pencatatan pendaftaran.
3) Menyediakan formulir-formulir rekam medis dalam folder
dokumen rekam medis bagi pasien baru.
4) Mengarah pasien ke unit rawat jalan (URJ) atau poliklinik
yang sesuai dengan keluhannya.
5) Memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah
sakit bersangkutan.
b. Diskripsi pokok kegiatan Rekam Medis di TPPRJ
1) Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medis
yang diperlukan untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang
perlu disiapkan yaitu:
a) KIUP (Kartu Indek Utama Pasien).
b) KIB (Kartu Identitas Pasien).
c) Dokumen rekam medis rawat jalan baru.
13
13
d) Buku register pendaftaran pasien.
e) Buku catatan penggunaan nomor rekam medis.
f) Tracer.
g) Buku ekspedisi serah terima dokumen rekam medis.
h) Karcis pendaftaran pasien.
2) Menanyakan kepada pasien yang datang, apakah sudah pernah
berobat? Bila belum berarti pasien baru dan bila sudah berarti
pasien lama.
3) Pelayanan kepada pasien baru meliputi:
a) Menanyakan identitas pasien lengkap untuk dicatat pada
formulir rekam medis rawat jalan, KIB, KIUP.
b) Menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk
dibawa kembali bila datang berobat berikutnya.
c) Menyimpan KIUP sesuai dengan abjad (alfabetik)
d) Menanyakan keluhan utamanya guna memudahkan
mengarahkan pasien ke poliklinik yang sesuai.
e) Menanyakan apakah membawa surat rujukan. Bila
membawa tempelkan pada formulir rekam medis rawat
jalan, baca isinya dituju kepada dokter siapa atau
diagnosisnya guna mengarahkan pasien menuju poliklinik
yang sesuai.
f) Mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu
poliklinik yang sesuai
14
14
g) Mengirimkan DRM ke poliklinik yang sesuai dengan
menggunakan buku ekspedisi.
4) Pelayanan pasien lama, meliputi:
a) Menanyakan terlebih dahulu membawa KIB atau tidak.
b) Bila membawa KIB, maka catatlah nama dan nomor
rekam medis pada tracer untuk dimintakan DRM lama ke
bagian filing.
c) Bila tidak membawa KIB, maka tanyalah nama dan
alamatnya untuk dicari di KIUP.
d) Mencatat nama dan nomor rekam medis yang ditemukan
di KIUP pada tracer untuk dimintakan DRM lama ke
bagian filing.
5) Mempersilahkan pasien baru atau membayar di loket
pembayaran.
6) Pelayanan pasien asuransi kesehatan disesuaikan dengan
peraturan dan prosedur asuransi penanggung biaya pelayanan
kesehatan.
7) Setelah akhir pelayanan kegiatannya adalah:
a) Mencatat identitas pada buku register pendaftaran pasien
rawat jalan.
b) Mencocokkan jumlah pasien dengan jumlah pendapatan
pendaftaran rawat jalan dengan kasir rawat jalan.
c) Membuat laporan harian tentang:
15
15
i. Penggunaan nomor rekam medis, agar tidak terjadi
duplikasi.
ii. Penggunaan formulir rekam medis, untuk pengendalian
penggunaan formulir rekam medis.
iii. Merekapitulasi jumlah kunjungan pasien baru dan lama
untuk keperluan statistik rumah sakit.
3. Fungsi Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
a. Pencatat identitas ke formulir rekam medik rawat jalan, data dasar
pasien, KIB, KIUP dan buku register pendaftaran pasien rawat
jalan
b. Pemberi dan pencatat nomor rekam medis sesuai dengan kebijakan
penomoran yang ditetapkan
c. Penyedia Dokumen Rekam Medik (DRM) baru untuk pasien baru
d. Penyedia DRM lama untuk pasien lama melalui bagian filing
e. Penyimpan dan pengguna Kartu Indeks Utama Pasien
f. Pendistribusian DRM untuk pelayanan rawat jalan
g. Penyedia informasi kunjungan pasien rawat jalan
16
16
C. Quality Assurance
1.Pengertian Quality Assurance
Quality Assurance menurut Pohan (2007) adalah kegiatan
pengukuran derajat kesempurnaan layanan kesehatan yang
dibandingkan dengan standar layanan kesehatan, dilanjutkan dengan
tindakan perbaikan yang sistematis serta kesinambungan untuk
mencapai mutu layanan kesehatan yang optimal, sesuai dengan
standar layanan kesehatan dan sumber daya yang ada. Sedangkan
menurut Sabarguna (2004 : 1) Quality Assurance adalah suatu
program berlanjut yang disusun secara objektif dan sistematik
memantau dan menilai mutu dan kewajaran asuhan pasien dan
memecahkan masalah–masalah yang terungkap.
2.Kepentingan Quality Assurance
a. Bagi Rumah Sakit
Persaingan antar rumah sakit memerlukan pelayanan
bermutu agar mampu bertahan, selain itu adanya kemajuan
teknologi yang canggih, memerlukan pemilihan yang tepat dan
rasional antara mutu pelayanan dan biaya.
b. Bagi Pasien
Pasien semakin kritis dan mengerti akan hak, maka ia ingin
pelayanan yang aman dan memuaskan. Kemudian ia punya hak
memilih, maka mutu pelayanan merupakan salah satu sebab
dipilihnya rumah sakit tertentu.
17
17
c. Bagi Dokter
Selain standar profesi yang telah ditentukan juga berhadapan
dengan asumsi dan tuntunan hukum yang semakin gencar,
menyebabkan dokter hati – hati dan tertarik akan mutu
pelayanan, selain itu ternyata kesembuhan pasien tidak oleh obat,
tetapi juga oleh faktor lain yang terkait.
d. Bagi Pemerintah
Pemerintah berusaha atas standar minimal pelanggaran
maka pemantauan mutu yang baik akan bermanfaat dalam
memutuskan salah satu benarnya tindakan.
D. Kepuasan Pasien
1. Pengertian Kepuasan Pasien
Menurut Sabarguna (2004 : 8) kepuasan pasien merupakan nilai
subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Meskipun
subyektif namun tetap ada dasar objektifnya, artinya meskipun
penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan,
situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetap
didasari kebenaran dan kenyataan onjektif yang ada, tidak semata –
mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang
menjengkelkan, tidak semata – mata bilang baik jika memang tidak
ada suasana yeng menyenangkan yang dialami.
18
18
2.Pentingnya Penilaian Kepuasan Pasien
Menurut Sabarguna (2004 : 9) penilaian kepuasan pasien
dianggap penting, karena :
a. Bagian dari mutu pelayanan
Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan
rumah sakit, oleh karena itu pelayanan harus dapat memberikan
kepuasan dan tidak semata – mata kesembuhan belaka.
b. Berhubungan dengan pelayanan rumah sakit
Pasien yang puas dengan pelayanan yang diberikan, maka
akan memberi tahu kepada teman, keluarga dan tetangga,
bahwa pelayanan di rumah sakit retsebut menyenangkan dan
memuaskan, dengan iklan dari mulut ke mulut tersebut akan
dapat menarik pelanggan baru, selain itu pasien yang puas akan
datang lagi untuk kontrol atau membutuhkan pelayanan yang
lain.
c. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan
Rumah sakit harus selektif dalam peningkatan pelayanan
dan harus sesuai dengan kebutuhan pasien.
d. Analisis kuantitatif
Dengan bukti hasil survey berarti bahwa tanggapan
tersebut dapat diperhitungkan dengan angka kuantitatif, bukan
perkiraan atau perasaan belaka, dengan angka kuantitatif
memberikan kesempatan pada berbagai hak untuk diskusi.
19
19
3. Aspek Kepuasan Pasien
Menurut Sabarguna (2004 : 9) aspek kepuasan pasien meliputi :
a. Kenyamanan
Aspek kenyamanan berkaitan langsung dengan pelayanan
kesehatan yang diberikan di rumah sakit. Hal ini dapat
mempengaruhi kepercayaan dan kepuasan pasien, hal yang
berkaitan dengan kenyamanan rumah sakit antara lain :
1) Lokasi rumah sakit
2) Kebersihan rumah sakit
3) Kenyamanan ruangan
4) Peralatan ruangan yang tersedia
b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
Hubungan baik antar manusia dalam hal ini adalah petugas
kesehatan dan pasien, akan dapat menanamkan kepercayaan
dan kredibilitas tinggi. Hal ini akan dapat terwujud jika petugas
memiliki sifat ramah, informatif, komunikatif, responatif,
suportif, dan cekatan.
c. Kompetensi Teknis Petugas
Hal – hal yang diperlukan dalam kompetensi teknis
petugas antara lain : Keberanian untuk bertindak, pengalaman,
gelar dan terkenal.
20
20
d. Biaya
Aspek kepuasan ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang
kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,
perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat
masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi
masyarakat miskin,
21
21
E. Kerangka Teori
Kerangka teori dalam penelitian ini adalah seperti bagan di bawah ini :
Gambar 2. 1 Kerangka Teori
Rumah Sakit
TPPRJ Unit Rekam Medis
Quality Assurance
Pasien
Kepuasan Pasien 1. Kenyamanan 2. Hubungan Pasien dengan Petugas Pendaftaran Rumah Sakit 3. Kompetensi Teknis Petugas 4. Biaya
22
22
F. Kerangka Konsep
Kerangka konsep dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2. 2 Kerangka Konsep
Aspek – Aspek Kepuasan Pasien : 1. Kenyamanan 2. Hubungan Pasien dengan Petugas Rumah Sakit 3. Kompetensi Teknis Petugas 4. Biaya
Tingkat Kepuasan Pasien Pendaftaran
23
23
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
1. Metode Penelitian
Metode penelitian ini menggunakan metode survey non
eksperimen, yaitu menemukan suatu perbaikan dengan mempelajari
yang sudah ada Arikunto (2006).
2. Analisis Penelitian
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
Deskriptif, menurut Notoatmodjo (2005), yaitu suatu metode
penelitian yang dilakukan dengan tujuan utama untuk membuat
gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan secara objektif.
3. Metode pengambilan data
Metode pengambilan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode observasi dan wawancara bebas terpimpin serta
mengunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Menurut
Notoatmodjo (2005), observasi yaitu suatu prosedur berencana, yang
antara lain meliputi melihat dan mencatat jumlah dan taraf aktivitas
tertentu yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti. Menurut
Notoatmodjo (2005) wawancara bebas terpimpin yaitu merupakan
kombinasi dari wawancara tidak terpimpin dan wawancara terpimpin.
23
24
24
4. Pendekatan
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross
sectional yaitu suatu penelitian dimana variabel sebab atau resiko dan
akibat atau kasus yang terjadi dalam penelitian diukur atau
dikumpulkan secara simultan atau dalam waktu yang bersamaan
(Notoatmodjo S, 2010)
B. Identifikasi Variabel
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Kenyamanan
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
3. Kompetensi teknis petugas
4. Biaya
5. Kepuasan pasien
C. Definisi Operasional
Tabel 3. 1 Definisi Operasional
No
Variabel Definisi Operasional 1. Kenyamanan Suatu kondisi pasien merasa nyaman dan betah berada di rumah sakit mulai mendaftar sampai menunggu obat di apotek karena rumah sakit tersebut memiliki lokasi strategis, kenyaman dan kebersihan ruang tunggu, kerapian ruang periksa dan kebersihan ruang periksa. Dengan kode tingkat kepuasan pasien: sangat tidak puas:1,tidak puas;2,kurang puas:3,puas:4, dan sangat puas:5
25
25
No
Variabel Definisi Operasional
2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit
Merupakan suatu hubungan atau interaksi yang dinamis antara pasien dengan petugas rumah sakit, karena dalam pemberian pelayanan kepada pasien petugas tersebut memiliki sifat : ramah, informatif, komunikatif, responatif, suportif, dan cekatan. Dengan kode tingkat kepuasan pasien: sangat tidak puas:1,tidak puas;2,kurang puas:3,puas:4, dan sangat puas:5
3. Kompetensi teknis petugas
Hal – hal yang diperlukan dalam kompetensi teknis petugas antara lain : Keberanian untuk bertindak, pengalaman, gelar dan terkenal. Dengan kode tingkat kepuasan pasien: sangat tidak puas:1,tidak puas;2,kurang puas:3,puas:4, dan sangat puas:5
4 Biaya
Sejumlah uang yang harus dibayarkan pasien kepada pihak rumah sakit sesuai dengan tarif dan pelayanan yang diberikan. Penilaian pasien terhadap biaya meliputi: kemudahan dalam mengurus keringanan biaya, kecepatan petugas dalam melayani administrasi keuanga, kejelasan perincian biaya, terjangkau atau tidaknya biaya, keramahan petugas keuangan. Dengan kode tingkat kepuasan pasien: sangat tidak puas:1,tidak puas;2,kurang puas:3,puas:4, dan sangat puas:5
5. Kepuasan Pasien
Suatu kondisi dimana pasien merasa puas dan senang, karena telah terpenuhi keinginannya untuk mendapatkan pelayanan sesuai yang diharapkan. Penilaian ini berdasarkan kuisioner tentang aspek- aspek kepuasan pasien yaitu: kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas sakit, kompetensi teknis petugas, dan biaya. Dengan kode tingkat kepuasan pasien: sangat tidak puas:1-5,tidak puas;6-10,kurang puas:11-15,puas:16-20, dan sangat puas:21-25
Lanjutan Tabel 3.1
26
26
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien pendaftaran di
BBKPM Surakarta bulan Maret tahun 2013. Diambil dari jumlah
pasien yang berkunjung pada bulan Maret tahun 2012 sebanyak 4803
pasien. Menurut Notoatmodjo (2005 : 79), populasi adalah keseluruhan
objek penelitian atau objek yang diteliti.
2. Sampel
a. Besar Sampel
Besarnya sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah 98
dari 4803 pasien. Pengambilan sampel penelitian ini menggunakan
rumus Slovin yaitu sebagai berikut:
n=
𝑁 1 + 𝑁(𝑑2) = 4803 1+4083(0,1)2 = 4803 1+4803(0,01) = 4803 1+48,03 = 4803 49,03 = 97, 9 dibulatkan menjadi 98 responden Keterangan: N : Besarnya Populasi n : Besarnya Sampel d : Tingkat kepercayaan/ketepatan yang diinginkan, sampel yang masih ditolerir sebesar 10%(0,1)
27
27
b. Cara pengambilan sampel
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan
Sytematic Random Sampling, yaitu sampel yang diambil secara
acak hanya unsur pertama, selanjutnya diambil secara sistematik
sesuai langkah yang sudah ditetapkan. Semua pasien yang berobat
di BBKPM Surakarta pada bulan Maret 2013 bisa dijadikan
sampel. Untuk pengambilan data, penulis membagi sampel yang
sudah ditentukan sebanyak 98 responden dibagi jumlah hari kerja
pada bulan maret 2013 yaitu 24 hari . Penulis harus melakukan
pengambilan data setiap hari rata-rata sebanyak 4-5 orang dari rata-
rata 150 kunjungan pasien tiap hari, dimana probabilitas untuk
terambil sebagai sampel adalah 5/150 = 1/30. Untuk mengambil
unsur dilakukan secara acak sederhana dari nomor 1 sampai 5.
Dengan kelipatan 30 Misalnya, sudah tertarik nomor 10, untuk
selanjutnya diambil 40 setiap jarak satu sampel. Dalam hal ini akan
diambil nomor , 40, 70, 100 dan seterusnya sampai didapatkan 5
orang. Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan
objek yang diteliti dan dianggap mewakili seluruh populasi.
Menurut Notoatmodjo (2005:92).
c. Kriteria Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan
bulan Maret tahun 2013. Agar karakteristik sampel tidak
menyimpang dari populasinya, maka sebelum dilakukan
28
28
pengambilan sampel perlu ditentukan kriteria inklusi maupun
eksklusi. Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah :
1) Pasien yang bisa membaca berumur 17-75 Tahun
2) Pasien memahami bahasa Indonesia
3) Pasien yang bersedia mengisi kuesioner
Kriteria eksklusi dalam penelitian ini sebagai berikut :
1) Pasien yang tidak bisa membaca
2) Pasien yang tidak memahami bahasa Indonesia
3) Pasien yang tidak bersedia mengisi kuesioner
4) Pasien pada poli anak
Kriteria inklusi yaitu kriteria atau ciri-ciri yang perlu dipenuhi
oleh setiap anggota populasi yang dapat diambil sebagai sampel.
Sedangkan kriteria eksklusi yaitu ciri-ciri anggota populasi yang
tidak dapat diambil sebagai sampel (Notoatmodjo, 2010).
E. Instrumen Penelitian
1. Pedoman Wawancara
Menurut Notoatmodjo ( 2010), pedoman wawancara yang penulis
gunakan adalah pedoman wawancara secara bebas terpimpin berisi
pertanyaan berdasarkan pedoman-pedoman yang telah disiapkan
secara matang sebelumnya.(Lampiran 1)
29
29
2. Pedoman Observasi
Pedoman observasi merupakan kegiatan mengamati secara langsung
terhadap keseluruhan keadaan fisik rumah sakit dan prosedur
pelayanan pendaftaran di Balai Besar Kesehatan Masyarakat Paru
(BBKPM) Surakarta.(lampiran 2)
3. Kuesioner
Kuesioner dibagikan kepada pasien pendaftaran di BBKPM Surakarta.
Isi tentang sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden tentang ungkapan pribadinya
atau hal-hal yang ia ketahui oleh peneliti. Jika responden tidak bisa
membaca maka penulis membacakan kuesioner dan mengisikan pada
lembar yang telah dibagikan kepada responden.(lampiran 3)
F. Pengumpulan Data
Cara perolehan data dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder yaitu :
1. Data primer
Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan melakukan
observasi, wawancara langsung dan memberi kuesioner kepada pasien
bulan Maret 2013. Data primer merupakan data atau fakta yang
diperoleh secara langsung oleh pengolah data (Savitri, 2011).
30
30
2. Data sekunder
Data sekunder dalam penelitian ini adalah protap rumah sakit, profil
rumah sakit, struktur organisasi rumah sakit. Data sekunder merupakan
data atau fakta yang diperoleh dari orang lain (Savitri, 2011).
G. Pengolahan Data
Tahap – tahap yang digunakan dalam meneliti tingkat kepuasan pasien
pendaftaran di BBKPM Surakarta bulan Maret tahun 2013 adalah :
1. Editing
Dalam penelitian ini dilakukan dengan memeriksa kejelasan dan
kelengkapan pengisian kuesioner.
2. Coding
Tahap koding yaitu proses identifikasi dan klasifikasi dari setiap
pertanyaan dalam kuesioner menurut variabel yang diteliti. Dalam
penelitian ini pemberian nilai diklasifikasikan menjadi :
SP : Sangat Puas, diberi kode 5
P : Puas, diberi kode 4
CP : Cukup Puas, diberi kode 3
TP : Tidak Puas, diberi kode 2
STP : Sangat Tidak Puas, diberi kode 1
3. Tabulasi
Dari hasil pengelompokan data kemudian diperjelas dengan
memasukkan data tersebut kedalam tabel.
31
31
4. Penyajian data
Data disajikan dalam bentuk laporan deskriptif, diagram dan tabel
kepuasan pasien.
H. Analisis Data
Analisis data penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan
cara mendeskripsikan data kuesioner yang diolah untuk mengetaui tingkat
kepuasan pasien pendaftaran.
32
32
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan dan Praktik ) Edisi Revisi V. Jakarta: Rineka Cipta.
Savitri, Citra Budi. 2011. Manajemen Unit Kerja Rekam Medis. Yogyakarta : Quantum Sinergis Media.
DepKes RI. 2006. Pedoman Penyelenggaraan dan Prosedur Rekam Medis Rumah Sakit di Indonesia. Revisi II. Jakarta.
Notoatmodjo, Soekijo. 2005. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Notoatmodjo, Soekijo. 2010. Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Saryono. 2010. Metode Penelitian Kualitatif dalam Bidang Kesehatan. Yogyakarta : Muham Medika.
Pohan, Imbolo S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta : EGC.
Rustiyanto, Eri. 2010. Statistik Rumah Sakit Untuk Pengambilan Keputusan. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Sabarguna, B.S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Konsorsium Rumah Sakit Jateng-DIY. Yogyakarta.
Shofari, Bambang. 2002. Pengelolaan Rekam Medis dan Dokumentasi Rekam Medis. Semarang : Pormiki. .
Wulandari, Titin. 2010. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta Tahun 2010. Surakarta (KTI Tidak Diterbitkan).
Ratnawati, Ninik .2012. Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Tingkat IV Slamet Riyadi Surakarta Tahun 2012. Surakarta (KTI Tidak Diterbitkan).
http://skripsistikes.wordpress.com/2009/04/27/pengaruh-pelayanan-pendaftaran- pasien-rawat-jalan-terhadap-kepuasan-pasien-di-rumah-sakit-umum-daerah- wates/ (diakses pada tanggal 6 februari 2013 pukul 17.30)
BY : ANDI DWI PRASTYO (PROPOSAL KTI 2010.053)
No comments:
Post a Comment